Опыт Global Phoning Group на молдавском рынке


Три причины

Сегодня к услугам call-центров на западных рынках обращается каждая вторая компания. На то есть ряд причин:
1. Знакомство с компанией многие клиенты начинают именно с телефонного звонка. Бестактный ответ может лишить компанию заказа. Поэтому важно грамотно представить ее или рассказать об ее услугах, товарах. И никто не сделает это лучше, чем профессионалы своего дела — подготовленные операторы;
2. Непринятый звонок ничем не лучше бестактного ответа. Не дозвонившись, к примеру, в пик продаж в компанию, клиент может «переметнуться» к конкурентам. Либочто делать, если необходимо в кратчайшие сроки обзвонить самих клиентов? А их не один-два, а тысяча? Опять же выручают операторы;
3. В то же время компания, которая обратилась к услугам call-центра, не заботится о приеме входящих звонков, и ее сотрудники не тратят время на звонки клиентам. Персонал концентрируется на других первоочередных задачах. За него работают операторы.

Contact центры

Бум интернет-технологий дал новый толчок для развития call-центров. С появлением IP-телефонии, расстояние для них — не помеха. Сall-центры могут обслуживать клиентов хоть с другого конца света. В то же время расширился и перечень их услуг. Операторы отвечают и рассылают электронные письма, факсы, переписываются в чатах, ведут блоги. Компаниям, которые предоставляют такой широкий диапазон услуг, дали емкое название contact-центры.

Подобный сontact-центр есть и в Молдове. Global Phoning появилась в нашей стране как аутсорсинговая компания. За 7 лет существования она стала одним из лидеров по предоставлению мультисервисных contact-услуг в Восточной Европе. Среди ее клиентов: компании из стран ЕС, Канады, Южной Америки. Услугами Global Phoning пользуются такие гиганты, как Telecom Italia (телекоммуникационная компания Италии), easyFairs (Международная выставочная организация), Harmony Baker Tilly (аудиторская сеть), Keynectis (информационная безопасность). С недавних пор Global Phoning стала ориентироваться и на внутренний рынок. Среди ее молдавских клиентов: Orange Moldova, Mobiasbancă-Groupe Société Générale.

«Молдавские потребители склонны к общению по телефону. Однако услуги contact-центров новы для Молдовы. Поэтому компании, которые первыми обратятся к ним, получат серьезное конкурентное преимущество. Так было и на Западе. И у самих contact-центров есть возможности для роста», — рассказывает директор и основатель Global Phoning Оливье Прадо.

В качестве примера он приводит Францию. На 63 млн населения этой страны приходится около 10 тыс. операторов. При этом же соотношении в Молдове необходимо как минимум 700 сотрудников.
«Пока в Global Phoning трудятся около 90 операторов. Но мы намерены расширять штат, — продолжает Оливье Прадо. — Их количество зависит от количества реализуемых проектов и постоянно растет».

Повышенный спрос

Требования к работе операторов в Global Phoning предъявляются высокие, так как компания ориентирована на высокий уровень сервиса. Сотрудники Global Phoning, как правило, имеют высшее образование по одной из следующих специальностей: «Иностранные языки», «Социология», «Экономика». Большинство из них получили практические навыки общения во Франции, Бельгии, Испании, Германии, США. Помимо родного, все операторы в Global Phoning владеют как минимум еще двумя иностранными языками.

Увеличение количества сотрудников Global Phoning вызвано не только заинтересованностью молдавских заказчиков в подобных услугах, но и расширением географии и количества международных клиентов.
«Каждый заказчик приходит с убеждением, что у него самая сложная специфика бизнеса, и с уверенностью, что мы справимся. Поэтому мы не можем сказать «нет» ни в случае, если необходимо создать актуальную базу данных больших объемов в сжатые сроки, ни из-за разных часовых поясов», — рассказывает Оливье Прадо.

Кризис не сказался на Global Phoning. В какой-то мере даже сыграл на руку. Европейские клиенты в настоящее время всячески экономят. Поэтому они все чаще и чаще обращаются к Global Phoning, чьи услуги стоят как минимум в три раза дешевле, чем, к примеру, во Франции. При этом качество услуг практически не отличается.

ДОСЬЕ Business Class

Call-центр — центр обслуживания звонков, централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объемов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Оливье ПРАДО, директор Global Phoning:
«Компании начали отдавать непрофильные виды деятельности на аутсорсинг, чтобы уделить больше внимания своим клиентам и быть конкурентоспособнее, так как это новый способ конкурентной борьбы».

GLOBAL PHONING
Компания ориентирована на работу в режиме B2B (Business-to-Business) и B2C (Business-to-Costumers) и исходит из двух основных принципов: гибкость и реактивность. Работа операторов компании строится на своей оригинальной информационной системе управления отношений с клиентами CRM (customer relationship management), специально разработанной для нужд компании. В работе сall-центра Global Phoning применяется TDM-технологии. Большинство клиентов компании — из Франции, Канады, Испании, Германии, Швейцарии, Италии, Португалии, стран Южной Америки, Молдовы. В среднем за день в Global Phoning обрабатывается 10–20 тыс. звонков и 0,5 млн электронных писем. Call-центр Global Phoning состоит из 9 департаментов, чьи названия соответствуют основным иностранным языкам, на которых предоставляют услуги операторы: английский, греческий, немецкий, итальянский, испанский, португальский, румынский, русский, французский. Также по запросу клиентов могут быть предоставлены услуги и на других языках. К примеру, на польском. 9 февраля компания была представлена на выставке Call Center World 2010 (Берлин), а 30–31 марта будет представлена на Международном симпозиуме ICT SUMMIT (Молдова, Leogrand).

УСЛУГИ CALL-ЦЕНТРА GLOBAL PHONING

Исходящие звонки:
• назначение встреч;
• выявление потенциальных клиентов;
• приглашение к участию в мероприятии;
• актуализация баз данных клиентов;
• ознакомление с коммерческими предложениями;
• социологические опросы;
• постпродажная забота о клиенте.

Входящие звонки:
• виртуальный офис (оператор работает в качестве секретаря, принимает исходящие и входящие звонки и т.п.);
• горячая линия.
Чаще всего к услугам call-центра Global Phoning обращаются:
• банки, страховые компании;
• туристические компании;
• компании, осуществляющие продажи on-line или использующие телемаркетинг;
• мобильные операторы;
• консалтинговые и аудиторские компании;
• компании, проводящие социологические исследования;
• риелторы;
• коучинг-компании (тренинговые компании);
• компании, занимающиеся организацией выставок.

Андрей ГИЛАН специально для журнала Business Class. Март 2009.

Понравилась статья? Подпишись

Похожие записи:

  • No related posts

No Comments

(Обязательно)
(Обязательно, не публикуется)